企业客服应结合人类与AI以创造顾客与客服部门双赢

聊天机器人(chatbot)客服的使用率正超越电话客服，但不代表能提供更优质的服务体验，节省顾客宝贵的时间是最大关键。组织应重新思考客服策略，专注结合人类与人工智能(AI)提供真正智能的顾客服务体验，创造顾客与客服部门双赢。

AI聊天机器人与数码助理可为顾客节省时间、提升客服效率创造双赢

根据PhocusWire报导，Salesforce的研究发现未来18个月AI聊天机器人与数码助理(digital assistant)在客服部门的应用将成长136%，而在餐饮、运输、旅游业的应用到2020年中将增加241%。为餐饮业者提供B2C讯息解决方案的供应商Zingle指出，整体AI聊天机器人市场规模到2024年将逾13.4亿美元。

Salesforce指出目前有23%的服务组织正在使用聊天机器人，31%计画在未来18个月内建置，而高效能服务组织采用聊天机器人的可能性约为低效能服务组织的2.1倍。采用AI聊天机器人的组织有68%在减少客服电话与电邮数量上已见成效，AI聊天机器人在顾客服务领域的应用将逐步扩大。

对一般消费者而言，以文字讯息或语音指令跟具备不同程度AI的机器互动，进行消费或解决客诉已是整体顾客体验的一环。许多航空公司、旅馆业者、在线旅行社在官网、Facebook Messenger、文字等客服管道运用聊天机器人与顾客沟通。不过聊天机器人与现有人类客服集成搭配的方式将决定其为提升顾客效率的助力或阻力。

人们热切希望节省时间，但目前全自动聊天机器人尚无法取代人类客服、减少顾客使用客服中心互动语音回应(Interactive Voice Response；IVR)系统，为避免在前台、服务台、电话耗时等候人类客服回应，人们乐意尝试由AI聊天机器人提供客服，而客服讯息系统也须在必要时将需要来回沟通的复杂问题转由人类客服处理。

Salesforce指出目前组织应用自动化聊天机器人最有效益的方式中，78%用于满足顾客简单的自助性需求以精简人力，77%用于收集初步信息再转由人类客服接手，71%用于提供人类客服处理客诉的指导与建议，67%用于在顾客来电时进行寒暄。以注重顾客体验的餐饮业而言，则是提供如Wi-Fi联机或结帐程序等自助信息。

Zingle访查逾1,400位美国消费者以了解他们对人类客服、聊天机器人与数码助理客服的看法。现代的数码原住民(digital native)已逐渐扬弃电话对谈而偏好文字实时通讯，近50%的18~29岁受访者最后一次以电话联系客服已超过6个月。66%的受访者表示最近1个月内曾在联系客服时与聊天机器人或数码助理互动，59%的受访者最近1个月内曾致电客服。

聊天机器人客服的使用率较高不代表顾客体验更好，在处理顾客问题与需求方面，57%的受访者认为人类客服成效更好，8%认为聊天机器人较佳，35%认为两者不分轩轾。而在满足顾客需求方面，49%的受访者认为人类客服效率更高，26%认为聊天机器人较优，25%认为两者旗鼓相当。

自动化与节省时间是聊天机器人诉求的主要优势，9%的受访者认为聊天机器人或人类客服都无法节省顾客的时间，9%偏好与聊天机器人互动，36%偏好与人类客服互动，46%表示若聊天机器人确能有效节省时间就会提高使用意愿。千禧世代与Z世代(Gen Z)受访者的聊天机器人使用率高于60(含)岁以上的受访者，且更倾向认同聊天机器人更有效率。