程曦资讯率先推出国内第一个分散式Call Center系统

国内CRM Call Center厂商程曦资讯率先推出台湾第一个分散式客服中心系统(Netwroking Call Center；NCC)，首先突破国内分散式客服中心远端即时抓取资料，并达到资料库同步对写的技术，完成客户资料可异地同时载入、载出的机制，让多点式客服中心确实发挥话务量均衡支援、系统异地备援的功用，从此Call Center资源可充分交叉运用，带领国内Call Center产业进入新一代的应用。目前这套NCC系统已获得中信银的采用，并已於7/19上线，同时这亦是北电网络(Nortel)在亚洲的第一个NCC架构成功案例。

程曦所推出的NCC系统，首先克服国内分散式资料库无法同步对写的技术问题，当NCC架构下的各客服据点在互相支援话务量之际，资料库对写的技术能立即将在远端的客户资料叫出，并同时载入到支援的客服单位，使得异地的客服人员在接起电话的同时，就能知道客户姓什麽、最近来电的纪录...等资料，维持企业一致的服务水准，同时还能在完成电话服务後，再将客户的新纪录载入回原属的资料库系统。NCC系统透过这种客户资料对写的技术，不但能确实达到迅速??解客服中心尖峰时刻忙线的情形，让伫列中的客户电话皆能得到更快、更好的服务，以降低挂断率、提升客户满意度。

Call Center虚拟通路的兴起，除了提供24小时的客户服务之外，这个统一的沟通管道，业已成为企业提供客户"一站购足"的销售要角，相当重视这个电子通路的中国信托，在去年纳莉台风来袭时，位於永吉路的资讯部交换机突然进水，导致客服电话系统与资料库瘫痪，紧急向总行调了100多条服务线路，才遏止因风灾造成的服务中断危机。

程曦表示，中信银的Call Center运用程曦专业的CTI技术与NCC系统的搭配，平均每月处理256万通的电话量，其中70%由程曦的e-Talk语音系统完成处理作业，建立了40多项语音查询项目供持卡人选择，30%则由人工处理客户来电需求，85%的电话可於15秒内接通，挂断率低於3%，同时获得平均86分的客户满意度评分。

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